作者：华友汇顾问，解决方案高级专家，曾任华为某大客户部解决方案部负责人、华为某产品解决方案销售部部长等职位；对市场需求具有敏锐地察力，可以迅速地建立相关解决方案，形成有效的市场竞争地位。主讲课程《解决方案营销导论》《有效的解决方案沟通》。

前言

在ToB营销过程中，售前业务对于项目的成功至关重要，只有深入了解客户需求，并且选择合适的产品和服务，才可以实现项目的成功。在企业中，售前人员通常包括售前支持工程师和解决方案专家，还包括了参与销售的产品和研发人员。在本文中，统一把这些售前人员称为售前工程师（可简称SE，Sales Engineer的缩写）。

优秀的售前工程师不仅仅是展示公司的产品或解决方案，更重要的是在公司的技术和客户业务之间建立桥梁，推动客户决策产品或服务的购买。那么优秀的售前工程师需要具备什么样的能力？

经过20多年的解决方案营销工作，笔者发现优秀售前工程师对客户所具备的能力集中在两点，那就是业务理解和信任关系，而这两点也是很多企业的售前业务部门急需建设的能力，往往可以成为业绩提升的突破口。

正文

优秀的售前工程师提供的是对业务的理解和客户的信任

表面看起来客户和售前工程师之间的业务关系比较简单，客户提供业务需求，售前解决方案提供相应的解决方案。

但是真的是这么简单吗？如果是这么简单，为什么有人是优秀的售前，有人却做不好售前？   

这是因为在表层的业务需求和解决方案之下，客户与售前的业务关系还有“冰山之下”的底层部分——售前工程师对客户的业务深入理解和客户对售前工程师的信任——深刻地影响着客户的购买决策。

图：客户与售前之间的业务关系

下面展开来分析。

一、对客户业务深入理解

以下三种方案，假设你是客户，你更喜欢那种？

1.清晰的介绍了供应商产品，方案流畅美观；

2.清晰的介绍产品，同时从我们的业务痛点切入，重点描述应用场景；

3.清晰的介绍产品，重点描述应用场景，同时提供了方案二，让我们有可选项。

相信绝大多数人都会选择第三种，道理很简单：

其一，客户希望售前工程师能够深入了解他们所处的行业环境以及所面临的挑战，并提供针对性的方案。

也就是说，客户需要的不仅仅是售前工程师对自己的产品细节的了解，更重要的是对客户业务的理解。

这种理解不仅包括了解客户的日常业务运作，还需要了解客户当前的业务挑战、业务长期发展目标和公司的战略。

例如，与制药公司的研发部门合作时，售前工程师需要了解临床试验的全过程，包括各个阶段的要求、新药申请的提交流程等。

了解客户业务的重要性在于，售前工程师可以根据客户实际需求提供更有针对性的解决方案和建议。

例如，在与金融公司合作时，售前工程师可以了解客户面临的业务监管要求以及金融公司所服务的客户对其业务的需求，从而帮助客户提供解决业务难题的技术方案。

其二，客户期望售前工程师能够与他们的团队紧密合作，共同设计创新的解决方案，而不是单方面地为客户提供一个通用的或者已成型的方案。

对客户业务的深刻理解可以使售前工程师与客户共同设计创新解决方案。

这也意味着售前工程师需要具备良好的团队合作意识和协作能力，能够与客户的IT团队或业务线团队共同创造性地解决实际问题。

在这个解决方案设计过程中，售前工程师可以充分利用自己在产品、服务和解决方案方面的专业知识，结合客户的特殊情况，提供有针对性的建议和指导。

客户最终得到的不仅仅是一个交付的解决方案，而是包括了设计这个解决方案的思想和方法。同时，客户的技术团队和业务团队经过这样的过程，其业务解决方案能力也可以得到提升。

当然，在客观上，这对解决方案提供方也是非常有利的。由于这样的方案设计是在售前工程师领导下完成的，客户的解决方案实际上也是围绕着提供方的产品完成的，其解决方案与产品会深度耦合，从而提高了供应商产品的竞争力。

因此，花时间对客户业务深入理解，本身是共赢的过程。对客户业务的理解能力的提升可以参考本公众号《高级的To B销售，拼的是知识和服务》一文。

二、与客户建立信任关系

一旦建立信任，成交就水到渠成，与客户建立信任关系不仅是销售人员的必修课，也是售前工程师的必修课。

客户希望售前工程师是值得信任的，能够帮助他做出正确的决策。

这意味着售前工程师需要在为客户提供解决方案时，充分考虑客户的需求和利益，确保提供的方案既符合客户的期望，又能为客户带来实际的价值。

通过为客户提供适当的配置、详细的安装和部署指南以及其他必要的支持，售前工程师可以逐渐赢得客户的信任，建立稳固的合作关系，从而为公司创造更多的商业价值。

同时，相对于客户经理而言，客户更容易信任售前工程师。客户会认为售前工程师是技术导向，而销售则是要尽力完成销售。这时候，售前工程师相比销售而言，也更容易获得用户的信任。

售前工程师也可以利用这份信任来获得更多的关于项目的信息，甚至引导有利的技术走向，提高项目的成功率。因此，为用户提供信任和深入了解客户业务合作开发解决方案一样，也可以对供应商一方带来业务的竞争力。

笔者曾经亲身经历了一个典型的售前工程师与客户建立信任关系并且取得业务成功的项目：

某客户计划采购一台高端防火墙作为网络出口网关。由于华为接触项目时间非常晚，并且对于华为来说这是一个新客户，因此华为已经基本上失去了参与机会，客户已经锁定了某国外品牌。虽说大的采购方向已经确定，但因为拟定的国外品牌的设备型号在国内也没有成功应用案例，客户也很担心。

这时，在没有客户关系支撑的情况下，售前工程师充分收集了相关技术资料，从品牌、技术、产品、型号、第三方测试报告等都给客户提供了充分的信息，帮助客户更全面了解该型号设备的优缺点，成为了客户值得信任的顾问，得以参与整体项目规划。而这时，国外品牌的厂家与代理商却没有做出相应的响应。

最后，虽然该防火墙还是选择了国外品牌，但是其他配套设备都选择了华为，整体份额远大于防火墙。

在这个案例中，虽然一开始华为没有任何客户关系支撑，但是通过技术方案，从售前切入了项目，并且成功获得了客户信任，取得了项目方案设计和规划的机会。最终客户选择了组合式解决方案，华为也获取了相应的市场份额，可以说两方取得了双赢。

三、总结

在和各种客户合作的过程中，客户对售前工程师的需求和期望真正体现了自己所在公司的业务挑战。优秀的售前工程师则通过理解客户的业务需求，提供相应的解决方案，实现客户的业务愿景。通过客户采购解决方案，售前工程师完成了产品销售，也实现了自己的业务目标。这是一个双赢关系。

在这个业务过程中，售前工程师通过自己的个人能力和工作，也可以受到客户的欢迎和尊重，打造个人和公司品牌形象，建立起客户的信任关系。通过信任关系，售前工程师可以在项目中为公司获得更大的销售额。这是一个上升螺旋。

而获得更大的销售额并且解决方案成功应用之后，客户与售前和销售的信任关系会进一步加强，促使更多的项目产生。这是一个正向激励。

正是这些双赢关系、上升螺旋和正向激励促进了公司与客户之间的业务规模增长。而这一切都是可以通过售前来实现的。售前工程师也成为公司业务快速增长的助推者。

那么如何获得这两项能力，在笔者下一篇文章里将展开来分享，欢迎关注月映群山，及时阅读文章。